의정부시 신곡1동은 주민들을 위해 신속하고 친절한 민원서비스를 제공하는 행정복지센터가 되기 위해 노력하고 있다. 특히 어르신, 장애인 등이 함께 어우러져 모두가 행복한 신곡1동을 만들어가기 위해 사회적 배려계층을 위한 다양한 시책을 추진해 나가고 있다.
■ 다시 찾고싶은 민원서비스, 누구나 편리하게!
신곡1동은 민원 대기 시간이 늘어나는 시간대에 수시로 민원실에 안내원을 배치해 지연 사유를 안내하고, 특히 거동이 불편하신 어르신의 경우 민원신청을 위한 서류작성을 도와드리고 있다.
또 중식시간으로 인한 교대근무조 운영 시 양해 표식을 부착해 처리시간 지연에 대한 민원인들의 양해를 구하고 업무 공백이 최소화하고 있다.
특히, 주민등록증 재발급 신청자 중 거동불편, 비용부담 등의 사유로 사진을 준비하지 못한 60세 이상 어르신 및 기초생활수급자를 위해 현장에서 증명사진을 촬영하고 인화를 해드리는 서비스를 실시해 큰 호응을 얻고 있다.
이와 함께 시․청각 장애인이 불편함 없이 민원을 처리할 수 있도록 민원실 내 확대경, 전자책, 음성증폭기, 영상전화기 등 보조기기를 상시 구비하고 있다.
■ 무인민원발급기 동행서비스 시행
신곡1동 청사 옥외부스에 마련되어 있는 무인민원발급기는 작년 상반기에 신형으로 교체․설치했으나, 기계 사용을 어려워하시는 어르신들의 사용이 저조한 편이었다.
이에 따라 무인민원발급기 동행서비스를 통해 직원이 민원인과 함께 발급기 사용을 연습해봄으로써 익숙해질 수 있도록 도와드리고 있다. 첫 이용은 낯설고 어려웠지만, 이제는 창구방문 없이 스스로 무인민원발급기를 이용한다는 어르신들도 점차 늘어가고 있다.
이에 따라 무인민원발급기를 활용할 수 있는 연령폭이 확장되고, 창구 민원대기 시간도 단축됐다.
무인민원발급기로 등․초본, 가족관계증명서 등을 발급받으면 창구 접수보다 수수료가 50%가량 저렴하며, 대기 없이 365일 24시간 발급이 가능하다.
■ 필요한 복사, 팩스 한번에 OK!
신곡1동에 민원서비스 발급을 위해 방문하는 민원인은 후속 업무처리를 위해 복사 또는 팩스 전송을 원하는 경우가 많다. 이에 따라 민원실 내부에 민원인 전용 팩스를 구비해 자유롭게 사용할 수 있도록 하고, 간단한 복사를 요청할 경우 처리해드리고 있다. 따로 팩스․복사를 위한 이용처를 알아봐야 하는 번거로움을 덜고, 보다 기분 좋은 행정처리 동반자가 되고자 하는 신곡1동의 작은 배려이다.
■ 배려가 숨 쉬는 민원실 조성
신곡1동 민원실은 2000년 개청된 청사를 사용하고 있어 상당히 협소하고 낡은 편으로 내년 상반기 신축청사로 이전을 예정하고 있다. 따라서 현재의 민원실 여건에서 주민들께서 방문하셨을 때 최대한 기분 좋고 편안한 느낌을 가질 수 있도록 노력하고 있다.
지난달 노후한 민원 의자를 전면 교체하여 세련된 민원실 분위기로 변모했으며, 민원대 및 서식대는 수시로 재정비해 항상 깔끔한 상태를 유지하고 있다. 또한, 민원실 한 켠에 작은 북카페와 핸드폰 무료충전 코너도 함께 마련하여 민원발급에 따른 대기시간을 활용할 수 있도록 배려하고 있다.
올해 상반기 중에는 청사 내․외부에 계절에 맞는 초화류를 식재해 보다 화사하고 따뜻한 민원실 분위기를 조성할 계획이다.
■ 주민과의 약속, 동민원행정서비스헌장으로 실천
신곡1동 직원들은 매월 친절 및 행정서비스헌장에 대한 교육을 실시하고 스스로 친절 체크리스트 작성해 본인의 부족한 부분을 파악하고 개선하고자 노력하고 있다. 또한 모든 민원처리는 통합창구로 운영되는 만큼 잘못된 응대로 민원인께서 불편함을 겪는 일이 없도록 직원 간에 업무편람과 민원사례를 공유함으로써 정확하고 일관된 민원서비스를 제공하고 있다.
이러한 노력을 통해 신곡1동은 동민원행정서비스 헌장에 명시되어 있는 표준화된 실천사항을 준수하고 있다. 다만, 부득이 처리할 수 없는 민원의 경우 사유와 근거를 상세히 설명해 드리는 등 고객이 충분히 이해할 수 있도록 능동적인 자세로 대처하고 있다.
신곡1동에서는 작년 고객만족도 조사를 통해 도출된 고객의견을 반영해 주민등록증 현장 촬영서비스 대상 확대, 무인민원발급기 동행서비스, 휴대폰 무료 충전 코너 등을 마련했다.
금년도는 7월, 11월 2회에 걸쳐 고객만족도 조사를 확대 실시해, 적극적인 고객 의견 수렴을 통해 보다 현장감 있는 민원행정서비스를 제공 할 계획이다.
이하민 신곡1동 자치민원과장은 “코로나19로 인해 지친 주민분들께 편안한 휴식처가 될 수 있는 행정복지센터가 되기 위해서 노력하겠다”며 “특히 날로 비중이 늘어나고 있는 고령층 민원인들께서 큰 어려움 없이 서비스 받으실 수 있도록 세심하게 배려하고 준비해 나가겠다”라고 밝혔다.
